必须直面客户支持挑战。无什么是销售支持论是处理大量未解决的支持单还是无休止的排队，您都需要制定巧妙的计划。

如果您是支持团队的一员，您就会明白在保持团队强大的同时帮助客户是多么重要。而且，减少每天收到的支持工单数量也是一项艰巨的任务。

帮助台或客户支持票务系统工作流程示例
帮助台工作流程示例
这就是这个博客的目的。它主要是为了分享处理和减少堆积如山的客户支持票积压的方法。

因此，我们将在此探讨现实生活中的例子和实用技巧，以保持良好的服务并清除积压问题。请继续关注以获取有关如何使客户支持更顺畅的内部消息。

快速提示：首先将旧票与新票分开。这样，您就可以在处理积压工作的同时继续提供良好的服务。

什么是票务积压？

待办事项是与产品或服电报筛查务相关的未解决的客户咨询、投诉和技术需求的集合。由于团队绩效、待办事项数量和复杂性，这些待办事项超出了标准响应时间。

为什么会发生支持票积压？
支持工单积压突然激增可能由多种原因造成，例如重大产品故障或电子邮件系统故障。无论原因如何，这些旧工单都会导致响应延迟，从而影响现有的积压和传入请求。

支持单积压的原因
在这种情况下，是时候改变策略并采用新的流程了。

注意：如果积压是由于长期人手不足或需求量大造成的，请不要采用此策略。这种情况需要全面的资源审查和更广泛的计划，超出了本文的范围。

因此，当您下次遇到意外大量活跃票证涌入时，请按照我们将与您分享的下面提到的流程进行操作。

客户支持票的理想平均处理时间是多少？

处理客户支持工单的平均时与此列表中的其他项目相比间可能因问题难度、支持方式（电话、电子邮件、聊天）和行业而异。但通常情况下，支持代表会尽量将每张工单的处理时间控制在 10 到 20 分钟左右。

如何衡量票务积压？
[ 未解决工单开放时间超过 (#) 天的总数 ] = (#) 工单积压

如果您承诺 24 小时内回复，那么积压就意味着 24 小时后仍未收到回复的工单。例如，如果 100 张工单中有 10 张在一天后仍未收到回复，则积压量为 10%。

如何处理和减少支持单积压
想象一下积压应急计划。当您看到积压形成时，请迅速采取行动以更容易执行。关键是让一些人等待更长时间只是为了获得更好的整体支持。

对于支持团队来说，积压工作回波數據会迅速堆积起来。当客户需要帮助时，制定计划来管理和减少积压工作至关重要。

幸运的是，有一些方法可以解决这个问题，并防止您的团队感到不知所措。以下是要遵循的正确流程。

1. 确定积压原因
为了减少支持工单积压，找出原因需要密切关注发布或活动后的突然激增。优先级不明确、缺乏自动化和沟通不畅使延迟更加严重。

因此，您应该战略性地评估、确定优先级并利用通信工具和自动化。

有效地对支持票进行优先排序是一项至关重要的做法，它可以决定客户满意度的成败。

一个关键原则是首先解决最紧迫的客户需求，将优先级较低的工单留到以后处理，以符合您的服务水平协议 (SLA)流程。您的 SLA 可能如下所示：

客户支持或技术支持 SLA（服务水平协议）
客户支持或技术支持 SLA
简单地向客户确认他们的信息已收到，对于建立信心和减少不必要的后续请求大有帮助。

请记住，专注于当前可挽救的情况可以防止问题进一步升级。

当谈到票证优先级时，分层方法是关键。

对于不太紧急的一般查询，例如小问题，则属于低/3 级类别。这些查询不会对客户造成太大干扰，并且可以随着时间的推移得到解决。

中/二级类别适用于需要快速修复的产品缺陷或服务故障等问题。然后是高/一级级别 – 专门用于没有临时解决方案的严重问题。

收集反馈非常简单！

在一个系统中查找、存储和访问客户反馈。

在 SaaS 场景中，可能涉及阻碍产品使用的服务中断。这些需要立即关注，并作为您团队的首要任务。这种分层策略可确保高效处理各种客户需求。

3. 隔离现有积压
首先，将您的支持队列分为两个部分 – 积压和其余。诀窍如下：找出具有挑战性的对话，并将它们与您可以在时间线内处理的对话分开。怎么做？跟踪等待时间、自定义字段或标签以查找和分组积压电子邮件。